어려운 것을 하라-더 나은 보석이 더 나은 보석상을 만들까

더 나은 보석이 더 나은 보석상을 만들까

당신이 원하는 것을 파는 것과 많은 사람들이 사기를 원하는 것을 파는 것 중 당신이 선택을 해야 한다면 어느 것을 고를 것인가? 확신하는가? 당신은 이미 선택을 하였고 판매에서 당신의 성공은 주로 이에 대한 당신의 대답에 의해 결정된다. 당신은 당신이 팔기를 원하는 것을 파는가, 아니면 사람들이 사기를 원하는 것을 파는가?

 

유명한 카운슬러 리처드 엑슬리는 미국인들은 외부적인 것뿐만 아니라 내부적인 것을 포함한 경력 선택에 의해 스스로를 규정하는 것에서 시작한다고 경고한다. 우리 대부분은 우리가 한 것에 의해 우리가 누구인가를 규정하기 때문에 결과적으로 정신적이거나 감정적인 고통을 겪게 된다.

 

이에 대해 생각해 보라. 좋은 질의 상품을 파는 것이 당신을 좋은 질의 사람으로 만드는 데 도움이 되는가? 중요한 고객에게 팔면 당신을 더 중요한 사람으로 여기게 되는가? 당신에게 설교하려는 의도는 아니지만 이는 광고, 마케팅과 직접적으로 관련되어 있는 문제다. 나는 당신이 나의 주장을 이해했을 것이라고 생각한다. 소매점의 매출은 오직 고객들이 서비스 받기를 원하는 방식으로 소매상이 고객에게 서비스하는 능력에 따라 결정된다. 소매상이 종종 광고를 요청할 때 “여기 내가 팔기를 원하는 것이 있소. 당신은 사람들이 이걸 사기 원하도록 만들어 주시오."라고 말한다. 고객들이 사기 원하는 것을 파는 것이 얼마나 쉬운지를 전혀 고려하지 않은 채 말이다.

 

이 모든 이슈는 최근 스태프 미팅에서 나온다. 우리는 급작스런 성공을 경험한 클라이언트의 공통적인 특징을 조사했다. 한 동료가 이야기하기를 “당신은 누구나 행복해지기를 바란 클라이언트뿐만 아니라 전혀 그럴 것처럼 보이지 않는 딴 속셈을 가진 클라이언트를 본 적이 있나요?” 사람들이 무얼 원하는지, 그리고 그들에게 무엇을 좀더 줄 수 있는지에 대한 감각을 길러라. 증가된 매출과 더 늘어난 규모는 당신에게 보상을 가져다 줄 것이다. 이것이 미국식 방법이다.

 

당신은 26대 1을 믿는가

워싱턴 D.C.의 기술 도움 조사 프로그램에 의해 발표된 심층적인 논문에 당신이 알아 두면 좋을 몇 가지 내용이 있다. 첫째, 평균적으로 26명의 불만족 소비자들은 절대 불평을 하지 않는다. 둘째, 그러나 27명의 불만족 소비자들은 평균 46명의 다른 사람들에게 당신 회사에 대한 좋지 않은 경험을 이야기할 것이다. 셋째, 이것은 당신이 듣는 각각의 불평이 432명의 사람들에게 나쁜 인상을 주게 된다는 뜻이다.

 

당신이 문제를 고치기 전에 얼마나 많은 사람들이 그 문제에 대해서 당시에게 불평을 해야 하는가. 당신이 특정한 문제의 불평을 세 번 들었을 때까지 평균 1,296명의 사람들이 그 문제를 언급할 것이다. 넷째, 새로운 고객을 만드는 것은 기존의 고객을 유지하는 것보다 5배의 비용이 든다. 다섯째, 당신의 불만족 고객들 중 91%는 당신의 상품을 절대로 다시 구입하지 않을 것이다. 여섯째, 그러나 만약 당신이 소비자의 불만을 고치려고 노력한다면 불만족 고객들 중 82%는 당신의 상품을 계속 구입할 것이다.

 

당신의 고객들이 불평을 할 때 어떻게 행동할 것인가? 무엇보다도 변호를 하지 마라. “나는 문제를 알고 있고 고칠 수 있으니 당신을 만족시켜 드릴 수 있습니다.”라고 말하는 마음가짐으로 고객과 커뮤니케이션을 하는 것이 필요하다. 당신이 곤경에 처했을 때 그것에서 벗어날 수 있는 세 가지 질문이 여기에 있다. 첫째, “무슨 일이 있었습니까?” 차분하게 이렇게 질문하고 진지한 관심을 가져라. 둘째, “그 문제가 어떻게 해결되었으면 좋겠습니까?” 당신은 문제를 고치기 전에 소비자의 기대감을 확실히 이해해야 한다. 셋째, “당신을 위해 어떻게 도와드릴까요?” 이 질문은 아주 화가 많이 난 고객까지도 평정을 찾을 수 있게 할 것이다. 지금 불만족 고객에게 다가가서 그의 생각을 바꾸어 놓아라.

 

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